Informe 2023: 48% de reclamos en telecomunicaciones se enfocan en telefonía móvil. Empresas resuelven el 61% de los casos.
El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) y la Subsecretaría de Telecomunicaciones (SUBTEL) han dado a conocer el Ranking de Reclamos de Telecomunicaciones 2023, un análisis detallado que revela las tendencias y desafíos en el mercado de las telecomunicaciones durante el primer semestre de este año. Los resultados destacan que un 48% de los reclamos se centraron en el servicio de telefonía móvil, consolidándolo como el principal foco de atención.
Durante la primera mitad de 2023, SERNAC y SUBTEL recibieron un total de 73.641 reclamos, lo que representa una disminución significativa del 12,7% en comparación con el mismo período del año anterior, cuando se registraron 84.324 reclamos. Esta reducción sugiere una mejora general en la calidad de los servicios ofrecidos por las empresas de telecomunicaciones.
El informe revela que la telefonía móvil encabeza la lista de servicios más reclamados, con un 48% del total de quejas. Además, este sector experimentó un incremento notable del 49% en los reclamos, pasando de 23.885 durante el primer semestre de 2022 a 35.569 en 2023. Esta cifra destaca la importancia de abordar los problemas en la telefonía móvil para mejorar la satisfacción del cliente.
En cuanto a los motivos de los reclamos, se observa que la facturación y los cobros injustificados lideraron con un aumento del 69% en 2023. Le siguen los reclamos asociados a la Portabilidad, que aumentaron un 55%, y la "atención y/o información a clientes," que registró un incremento del 33%. En contraste, los reclamos relacionados con la calidad técnica y/o problemas del servicio disminuyeron un 66%.
El informe también analiza la respuesta de las empresas a los reclamos, indicando que un 61% de los casos fueron resueltos favorablemente por parte de las compañías en el primer semestre de 2023. Aunque este porcentaje representa un ligero descenso con respecto al año anterior (64%), demuestra un compromiso continuo por parte de las empresas para abordar las preocupaciones de los clientes.
Al analizar el comportamiento de las empresas en relación con los principales servicios de telecomunicaciones, se destacan algunas tendencias. Por ejemplo, Movistar lidera en reclamos en telefonía móvil, mientras que GTD obtiene la tasa más baja. En internet fija, Movistar presenta la tasa más alta, mientras que GTD tiene la más baja. En televisión de pago, DIRECTV lidera en reclamos, y GTD registra la tasa más baja. Por último, en multiservicios fijos, Movistar lidera nuevamente, con GTD en la posición más baja.
A nivel regional, la Región Metropolitana lidera en reclamos, con 5,8 reclamos por cada 1.000 habitantes, mientras que Ñuble registra el indicador más bajo, con 3 reclamos por cada 1.000 habitantes.
A continuación te presentamos las tablas resúmenes de reclamos por cada servicio analizado por el ranking:
En cada tabla se presentan las operadoras, el número de conexiones activas, número de reclamos y tasas de reclamo por cada 10.000 conexiones:
En un esfuerzo por mejorar la atención al consumidor y la gestión de reclamos en la industria de telecomunicaciones, SUBTEL y SERNAC han firmado un convenio de cooperación recíproca. Este acuerdo busca facilitar la resolución de los problemas que afectan a los usuarios y establece mejoras en la coordinación, intercambio de información, fiscalización y capacitación conjunta. Además, el convenio contempla el uso de la herramienta "Me Quiero Salir," disponible en los sitios web de ambas entidades, para ayudar a los consumidores a resolver problemas con sus servicios de telecomunicaciones.
Para obtener información más detallada sobre el Ranking de Reclamos de Telecomunicaciones 2023, visite los sitios web de SERNAC (www.sernac.cl) y SUBTEL (www.subtel.gob.cl).
Aquí puedes ver más detalles del informe presentado por las autoridades.
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