El Black Friday si bien comenzó de manera oficial este viernes 25 de noviembre a las 00:00, y hasta el día 28 de noviembre, en muchas tiendas ya lo comenzaron a inicios de esta semana. Pero ¿cómo son posibles estos épicos momentos de compra en línea? Existe todo un mecanismo tecnológico que también se prepara en estas fechas para ofrecer la mejora experiencia durante estas compras virtuales, lo que se conoce como “tecnología en la nube”.
Estos eventos, en los que se puede realizar comercio electrónico, permiten revisar miles de productos de distintas tiendas, con registros electrónicos y procesos de compra seguros. Todo esto desde cualquier lugar del mundo. Según un estudio de la Cámara de Comercio de Santiago, “el confinamiento por la pandemia llevó la intensidad de compra por internet a sus máximos posibles, con cerca del 80% de los usuarios”. Hoy, las tasas de penetración de compra electrónica se mantienen próximas a las observadas en aquellos días.
Con un nuevo Black Friday en marcha, Google nos cuenta cómo funcionan todos estos procesos de comercio electrónico desde el otro lado de la «pantalla».
La llamada “nube” es un conjunto de herramientas que, con un sinnúmero de procesos simultáneos, hacen posible toda la experiencia de compra online. Estos elementos agrupados funcionan en base a distintos almacenamientos en internet y ponen a disposición servicios para que las empresas utilicen y adapten a sus sistemas y de esta forma puedan ofrecer mejores experiencias en línea a sus usuarios.
Ángel Izurieta, el nuevo gerente General de Google Cloud para Chile, comenta que la venta electrónica es masiva, si no dispones de una infraestructura sólida y/o escalable según la demanda, literalmente tendrás un viernes negro, se caerá y no funcionará nada.
[]… Para que el comercio electrónico pueda soportar el alto tráfico que se da en estos eventos masivos de compra, es necesario contar con una infraestructura digital sólida… []
Izurieta agrega que los servidores que soportan la nube deben ser capaz de ofrecer sistemas escalables en cuanto a configuraciones más robustas, ante el aumento de demanda de recursos en momentos determinados:
[]… Las soluciones que brinda la tecnología en la nube []… Permiten a las empresas escalar su operación y a quienes buscan un producto, tener mejores experiencias.
Las nubes privadas, en el papel, deben al menos combinar diferentes componentes básicos para una buena experiencia del visitante del sitio web:
- Aplicaciones de seguridad.
- Gestión del aumento de recursos durante peaks de demanda.
- Inteligencia artificial para recomendar productos.
- Asistentes virtuales para resolver dudas de los clientes.
En conjunto, estas herramientas hacen que las compras por internet en períodos de alta demanda se desarrollen de forma exitosa. ¿Cómo? Esto es lo que se esconde detrás de unos «clics»
Inteligencia artificial para mejores búsquedas
El primer paso es que el sistema reconozca la necesidad del internauta y le brinde la información adecuada de manera asertiva. Para esto, existen herramientas en la nube basadas en inteligencia artificial y Machine Learning.
Recordemos que la inteligencia artificial (IA), literalmente, es inteligencia de máquinas o dispositivos inertes, sin forma definida, inicialmente conocida por buscar imitar el comportamiento humano, pero esto va más allá.
Cuando nos referimos a que la IA aprende, corresponde a una referencia directa al machine learning (ML) y/o al deep learning (DL). Es decir, son una serie de códigos y modelos, que incluso van auto aprendiendo y modificándose de modo que la información final que entrega cada vez es más exacta.
En el caso particular de un sitio web, las IAs utilizan algoritmos para mejorar los resultados de las búsquedas dentro de los sitios e incluir recomendaciones personalizadas y acorde con los intereses de cada usuario en particular.
Esta es una de las razones por las cuales, en los supermercados, retail, farmacias, y otros, te solicitan la cédula de identidad en cada compra, disfrazada en un programa de fidelización de puntos. Cada vez que entregas el número de identificación, le enseñas tus preferencias al comercio y, en consecuencia, es la razón por la que te llegan correos con ofertas con productos que a ti te interesan, entre otra serie de situaciones que pueden ocurrir.
Gestión de grandes cantidades de datos 24×7
La gestión de grandes volúmenes de información está asociado al término Big Data, que básicamente se refiere al manejo de datos masivos que considera: almacenar, gestionar y procesar.
Cuando la información almacenada es tan grande en proporción a la capacidad de cómputo de los servidores, puede genera un cuello de botella, aumentando drásticamente los tiempos de búsqueda, de modo que los visitantes se aburren y se van. Esto podría ocasionar que posiblemente pierdas alguna compra.
Cuando se busca comprar, principalmente durante la búsqueda de algo específico, los sitios incrementan su capacidad de acuerdo con la demanda para no generar demoras y que el proceso sea fluido. Las empresas que trabajan con herramientas en la nube pueden adaptar esta capacidad cuando la necesiten y generar experiencias de compra en tiempo real, a cualquier hora y en cualquier parte.
En esta dinámica es muy importante contar con algoritmos (IAs) que le permite al servidor entregar mayores recursos, para mantener una experiencia de compra adecuada. Eso se logra con infraestructura escalable.
De manera concisa, las dos siguientes figuras, obtenidas del Blog de Óscar Blancarte, explican los dos sistemas de escalado más básicos:
En el escalado vertical, hace referencia al pasar de una máquina a otra con mejores prestaciones de hardware. Y el escalado horizontal, es colocar más máquinas en paralelo a trabajar para una misma tarea.
Registro y check-out
La seguridad a lo largo de todo el proceso de compra es un punto fundamental. Existen herramientas como la autenticación que protegen las cuentas de los usuarios y también de las empresas. Una vez seleccionado el producto, el registro, las reseñas de otros compradores, el carrito y la facilidad para ingresar a las pasarelas de pago, son elementos decisivos para los internautas. Es aquí donde diversas herramientas de ingreso e identidad facilitan el registro para avanzar y terminar la compra.
Durante estas épocas de altas demandas, como el Black Friday, hay que tener mucho cuidado con las páginas clonadas, con los phishing o engaños por correo electrónicos.
En este punto, es que muchos expertos insisten en que la ciberseguridad comienza por casa, siempre comprar en sitios conocidos, que al menos dispongan de una dirección con “https”, que tiene la capacidad de encriptar los datos para una transmisión segura de las transferencias de dinero y datos.
Asistencia virtual durante Black Friday
Una estrategia combinada de agentes virtuales y humanos para una atención personalizada durante la venta es posible mediante aplicaciones basadas en inteligencia artificial en la nube, ofreciendo respuestas recomendadas, contenido destacado e información valiosa para responder de forma precisa y concreta a quien consulta y, en muchas ocasiones, generar la concreción de la compra.
Lamentablemente, el mal uso de los chats bots con IA, se ha tergiversado al punto de hacer creer a los usuarios de que siempre hay un asistente para atender tus consultas.
¿Qué es lo que ocurre?
Entras al sitio web, y lo primero que aparece es un cuadro flotante sobre la página, que dice Juanito “en línea” o “disponible ahora”. Justo al desplegarse te saluda atentamente y te pregunta qué puede hacer por ti. Esto genera que te sientas bien y que están atentos a tus preguntas.
Cuando comienzas a hacer las preguntas te percatas que las respuestas están tipificadas, que recogen tus datos básicos (nombre, teléfono y correo), y te dicen, “te contactaremos a la brevedad con un asistente”.
Pueden pasar horas y días antes de una respuesta, finalmente te sientes engañado y luego ya no confías en los chats, es más, incluso podrías no volver al sitio.
¿Qué te parecen las diferentes tecnologías detrás de las ventas en línea del Black Friday?
