En la categoría de empresas de telecomunicaciones, ALCO Consultores premió por sexto año consecutivo a Virgin Mobile con el laurel de «Lealtad del Consumidor», y obtuvo el segundo lugar a nivel de todas las industrias del país, solo superado por Lipigas.
El procedimiento de medición realizado por la consultora, consideró la metodología Net Promoter Score (NPS), que establece un estándar de lealtad de los clientes medidas en diferentes segmentos de la industria y empresas: Banca, Gas, Tarjetas Comerciales, Grandes Tiendas, Estaciones de Servicio, Farmacias, Clínicas, Telefonía Móvil, Banda Ancha y Televisión por cable, AFP, Isapres y Supermercados.
La medición consideró solo clientes mayores de 18 años, considerados cliente habitual en la empresa y que estén ubicados en la Región Metropolitana. La muestra total de 2018 cosideró un total de 10.428 entrevistados mediante formulario web.
Feliz por el premio, el Gerente General de Virgin Mobile, Patricio Núñez, destacó que la promesa de la compañía es ser leal con sus clientes, y no esperanzarlos por cosas que no son reales:
“Nuestro lema ha sido construir sobre lo que es legítimo y no jugar con las expectativas de los clientes y eso ha generado una conexión con nuestro mercado que ha sido muy importante porque saben que no jugamos con la letra chica. Sumado a esto, nuestros esfuerzos han estado en invertir en atención al cliente, por lo que la calidad y la transparencia han sido los atributos que nos han ayudado a que los clientes nos recomienden”.
¿Qué es el Net Promoter Score (NPS)?
Este mecanismo corresponde a un índice que mide la lealtad del consumidor con la empresa. Fue desarrollado por el Doctor Fred Reicheld de Satmetrix y Bain & Co., y hoy en día corresponde a un indicador ampliamente aceptado y aplicado a nivel mundial, aplicable a diferentes segmentos de la industrias y empresas.
Según explica la consultora, la muestra de clientes entrevistados responden a la siguiente pregunta:
¿Cuán probable es que recomiende (empresa, producto o marca) a un amigo o familiar?
Cada encuestado debe responder con una nota de 0 a 10, donde cero la recomendación es absolutamente negativa; y diez corresponde a una completa disposición a recomendar a la firma.
La escala de evaluación se divide en tres tramos: de 0 a 6 se considera detractor, de 7 a 8 es un cliente de tipo pasivo, y de 9 a 10 es un cliente que recomendaría a la empresa.
El cliente detractor es una persona cuyo perfil no gasta mucho o tiene una alta probabilidad de irse. A nivel de impacto interpersonal es definido como destructivo. El Cliente Pasivo, por lo general no realiza mayores comentarios de la empresa y es vulnerable a la seducción de la competencia. El Cliente promotor es aquel que es fiel a la empresa. Habla bien de la firma entre sus cercanos y el tiempo de retención en la empresa es muy alto.
El indicador NPS se calcula con la diferencia entre el porcentaje promotor (9 y 10), y el porcentaje detractor (0 y 6).
A su vez, el estudio permite medir otros indicadores, denominados los drivers de la experiencia del cliente con la empresa:
Resultados Generales de la Encuesta
A continuación te mostramos una serie de gráficos presentados por ALCO Consultores.
Fuente: ALCO Consultores
