Actualización
VTR también quiso pronunciarse sobre el asunto, haciendo llegar un comunicado con su declaración sobre el asunto. En él, aclaran que han hecho todo lo posible para intentar paliar el explosivo aumento de tráfico que ha tenido su red en los últimos meses y se compromete a seguir intentando solucionar caso por caso los inconvenientes de clientes que sigan con problemas de conexión.
En relación a la presentación de una demanda colectiva por parte del Servicio Nacional del Consumidor en contra de VTR por problemas de servicios de Internet durante la emergencia sanitaria, la compañía quiere informar lo siguiente:
Lamentamos esta acción judicial, pero somos respetuosos de las decisiones de la autoridad, y presentaremos nuestros descargos una vez que hayamos sido notificados y conozcamos en detalle la demanda.
Como hemos manifestado en distintas ocasiones, estamos enfrentando como industria una situación inédita, que ha puesto a las empresas de telecomunicaciones del mundo frente al mayor desafío desde el surgimiento de Internet.
Apenas se decretaron las medidas de confinamiento en Chile, se produjo un aumento explosivo del tráfico de Internet de 40%, en sólo una semana, cifra que se ha mantenido durante estos meses en que las personas continúan trabajando y estudiando en sus casas.
En abril, VTR puso en marcha un Plan de Contingencia integral que nos ha permitido a la fecha mejorar nuestras tasas de respuesta y atención a clientes. El plan consideró, además de la activación de protocolos de seguridad y protección personal para nuestros colaboradores, diversas medidas para estabilizar y mejorar la calidad y estabilidad del servicio de Internet y aumentar y reforzar nuestros canales de atención a clientes.
La compañía adelantó la inversión en ampliación de capacidad de la red que normalmente realizamos en un año, y la ejecutamos en solo 8 semanas, con el fin de descongestionar y darestabilidad a las redes que abastecen de conexión a los hogares.
En cuanto a servicio y atención de clientes, VTR aumentó en un 40% la dotación del equipo técnico en terreno para absorber la sobredemanda de los usuarios. Asimismo, incrementamos al doble nuestro equipo de call center y reforzamos la atención vía redes.
En paralelo, hemos iniciado un plan de atención personalizada, y hoy estamos abocados a llamar uno a uno a nuestros clientes para resolver los problemas que por distintas variables afectan la experiencia de conexión al interior de sus hogares.
Estamos conscientes de que algunos de nuestros clientes pueden continuar presentando anomalías en su servicio de Internet. Los canales de atención reforzados de la compañía y equipos técnicos están 100% disponibles para abordar las necesidades de nuestros clientes y no descansaremos hasta entregarles a todos y cada uno la calidad de servicio que esperan y merecen.
Nota original
Más de 11 mil en los últimos 4 meses. Esa es la cantidad de reclamos que ha recibido el Servicio Nacional del Consumidor en contra de VTR, teniendo como gran causa común el mal servicio de internet que ha ofrecido la compañía durante la pandemia. Esto claramente debido a que, por motivos lógicos, ha aumentado muchísimo el tráfico de sus usuarios en todo horario.
A partir de esto, el SERNAC ha decidido presentar una demanda colectiva en contra del proveedor. ¿Para qué? Para que sus usuarios puedan verse beneficiados con alguna retribución económica por todos los inconvenientes que esto ha generado y, probablemente, seguirá generando.
Recordemos que VTR es uno de los únicos proveedores grandes que sigue utilizando conexión coaxial, siendo que todos sus competidores han optado por dar el salto a fibra óptica. Esto ha provocado que, luego de cuatro meses, la compañía no haya tenido respuestas contra la sobredemanda que está sufriendo. Así mismo lo aclaró Lucas Del Villar, director nacional de SERNAC:
Si bien entendemos que al principio de la pandemia las compañías hayan tenido dificultades para prestar adecuadamente el servicio por el aumento de la demanda, ya han pasado cuatro meses donde lo esperable es que las empresas ajusten sus procesos, y respondan adecuadamente a los consumidores.
Como información adicional, el SERNAC ha aclarado que un 41% de las solicitudes que ha recibido su nueva plataforma “Me Quiero Salir” han sido dirigidas a VTR, lo que se traduce en el descontento general que están teniendo sus clientes actualmente.
Esta demanda apunta a recolectar unos 75 millones de pesos, que serían repartidos proporcionalmente entre todos los clientes que se están viendo afectados por servicio deficiente, interrupciones o bajas de velocidad consistentes.
