De manera exclusiva, pudimos acompañar al CEO de Movistar Chile, Juan Vicente Martín, durante su visita a la sucursal del Mall Plaza Vespucio. En el recorrido también participó Cristian Schalscha, director de Mercado B2C de la compañía, quien compartió detalles sobre el trabajo de transformación que se está realizando en la red de las sucursales de las operadoras.
La visita permitió conocer en profundidad la nueva propuesta de sucursal modelo que servirá como referencia para el resto del país. La idea fue observar la nueva disposición con foco en las personas y conversar con los ejecutivos durante la instancia.
Una visita a la sucursal de Mall Plaza Vespucio para entender el nuevo modelo MoviStore que propone Movistar Chile
Durante la visita, Juan Vicente Martín explicó que el cambio de formato responde a una visión más amplia sobre la forma en que las personas se relacionan con la tecnología.
«Queremos que nuestras sucursales sean un punto de encuentro entre las personas y la tecnología. Que la gente venga, pruebe, pregunte y se sienta acompañada. Esa experiencia es lo que define el nuevo modelo MoviStore».
Juan Vicente Martín, CEO de Movistar Chile
El CEO insistió en que la transformación no se trata solo de estética, sino de una nueva lógica de atención que reduce tiempos y prioriza la cercanía.
«Estamos en un proceso donde la innovación no significa complicar las cosas, sino hacerlas más simples. Escuchar al cliente es lo que nos guía, y queremos que cada visita se sienta diferente: más humana, más cercana y más eficiente».
Juan Vicente Martín, CEO de Movistar Chile
Una atención continua y sin interrupciones
La sucursal de Mall Plaza Vespucio fue una de las primeras en adoptar el nuevo formato, cuenta con más de 28 módulos de atención integral y recibe cerca de seis mil visitas mensuales, con un promedio de mil ventas de terminales al mes. Desde su reapertura, los indicadores de satisfacción han mejorado sostenidamente.
Cristian Schalscha señaló que la clave del cambio está en combinar lo presencial con lo digital, de manera que el cliente pueda continuar cualquier gestión desde su casa sin repetir pasos.
«Hoy las personas pueden venir a la sucursal, resolver lo que necesitan y seguir todo desde su teléfono o computador. Lo importante es que la experiencia fluya entre canales y que todo esté conectado».
Cristian Schalscha, director de Mercado B2C, Movistar Chile
El ejecutivo destacó además que la disposición abierta del local busca generar una relación más directa con los visitantes y un entorno más colaborativo para los equipos.
«El nuevo formato nos permite atender mejor y también trabajar mejor. Los asesores tienen herramientas digitales para resolver en el momento, sin derivaciones ni esperas innecesarias».
Cristian Schalscha, director de Mercado B2C, Movistar Chile
Desde la dirección general, Martín explicó que el propósito de esta renovación es consolidar una red de sucursales coherente con el avance tecnológico que impulsa la compañía.
«No se trata de llenar los espacios de pantallas o muebles nuevos. Lo importante es que la experiencia de atención refleje lo que somos: una empresa tecnológica que pone a las personas en el centro».
Juan Vicente Martín, CEO de Movistar Chile
El CEO añadió que el modelo busca ser replicable, adaptándose a distintos tamaños de sucursal sin perder el enfoque de cercanía.
«El formato de la sucursal de Mall Plaza Vespucio nos muestra que podemos escalar la innovación. Lo que funciona aquí se ajusta, se mide y después se lleva a otras regiones. Es un modelo vivo, que evoluciona con cada cliente».
Juan Vicente Martín, CEO de Movistar Chile
La sucursal del Mall Plaza Vespucio como laboratorio de innovación
La sucursal de Mall Plaza Vespucio se ha consolidado como un espacio de experimentación para nuevas herramientas de atención y sistemas de gestión. Aquí se probó por primera vez la autenticación biométrica para contratación de servicios y la integración de soporte digital con monitoreo en tiempo real.
Schalscha detalló que la sucursal ha sido clave para validar procesos que luego se expanden al resto del país.
«Esta sucursal es el punto de partida de muchas innovaciones. Todo el proceso de biometría, por ejemplo, comenzó aquí y después se extendió al resto de la red».
Los resultados de esta etapa de pruebas son visibles:
- Mall Plaza Vespucio es hoy la segunda sucursal con más atenciones en la Región Metropolitana.
- La sucursal concentra además el mayor volumen de ventas de terminales del país.
- Representa un 10 % del total regional.
- Un 25 % de la zona oriente.
- Atiende principalmente a clientes de las comunas de La Florida, Puente Alto, La Granja y Macul.
Martín valoró el trabajo de los equipos locales y la oportunidad de escuchar directamente a los clientes.
«Venir a terreno siempre te da una mirada distinta. No se trata solo de revisar resultados, sino de conversar con quienes hacen posible que todo funcione. Aquí es donde realmente ves el impacto de lo que hacemos».
El CEO enfatizó que la estrategia de Movistar Chile apunta a mantener un equilibrio entre eficiencia y cercanía, impulsando mejoras continuas desde la experiencia real del usuario.
«La innovación tiene sentido cuando mejora la vida de las personas. Lo que aprendemos en esta sucursal lo aplicamos para simplificar procesos y conectar mejor con nuestros clientes».
Schalscha agregó que el formato permite probar tecnologías en un entorno real y medir su impacto en la operación antes de implementarlas a gran escala.
«Aquí evaluamos todo: tiempos de atención, satisfacción, flujo de clientes y uso de herramientas digitales. Es la mejor manera de saber si una innovación realmente funciona».
En términos de desempeño, Vespucio se destaca por haber elevado los niveles de satisfacción del cliente y optimizado los tiempos promedio de atención en un 35 %. Para Martín, estos avances son el resultado directo de una estrategia que prioriza la escucha activa y la mejora constante.
«Esta visita simboliza nuestro compromiso con seguir mejorando, incluso en un contexto desafiante para la industria. Estamos avanzando con paso firme en innovación, conectividad y atención al cliente».
El CEO cerró la jornada destacando la relevancia del formato MoviStore como reflejo del futuro de la compañía.
«Estamos viviendo una transformación real. La sucursal de Vespucio demuestra que cuando combinamos tecnología y cercanía, podemos ofrecer algo más que un servicio: una experiencia que las personas valoran».
