A partir del 4 de febrero de este año, todas las operaciones relacionadas con las operadoras de telecomunicaciones, deben realizarse mediante identificación por biometría, ya sea por reconocimiento dactilar en oficinas; o por medio de la cédula de identidad, mediante reconocimiento facial.
Esta idea de aplicar de manera transversal el reconocimiento biométrico en la industria Telcos, nace en un contexto donde el fraude y la suplantación de identidad afectan cada vez más a industrias masivas como la de telecomunicaciones, las soluciones de verificación de identidad se han vuelto indispensables para resguardar tanto a las empresas como a sus usuarios.
Bajo esta dinámica, el equipo Editorial conversó con Marisol Castillo, directora de Operaciones Transversales Digitales de Movistar Chile, quien lleva años liderando procesos de transformación al interior de la compañía.
La ejecutiva participó directamente en el despliegue de soluciones biométricas mucho antes de que su uso se volviera obligatorio en la industria, a partir de la resolución que entró en vigencia en febrero de 2024.
La entrevista —disponible también en video— aborda la evolución de esta tecnología en el ecosistema telco, su impacto operativo y los aprendizajes surgidos durante el proceso. Castillo destaca cómo se diseñó una estrategia integral que abordó desde los aspectos técnicos hasta el acompañamiento al cliente final.
La biometría como tecnología con impacto directo en seguridad, operaciones y experiencia
Movistar comenzó a trabajar con biometría en 2014, integrando verificación dactilar en sus sucursales físicas. La nueva regulación aceleró el despliegue de esta tecnología en todos los canales, incluyendo Call Center y plataformas digitales, donde hoy forma parte de los flujos habituales de contratación.
El trabajo con la Subtel y los demás operadores del sector fue clave para garantizar una implementación eficiente, sin fricciones y con estándares compartidos.
“[…] La coordinación con el regulador permitió que todos los actores avanzaran en una misma dirección y con el mismo nivel de compromiso, lo que fue decisivo para cumplir los plazos y evitar disrupciones en los servicios”.
Durante 2024, Movistar también impulsó pilotos para probar distintas soluciones y entender cómo respondían tanto los usuarios como la fuerza de ventas.
De ahí surgió el programa Movistar Te Cuida, que buscó acompañar a los clientes con información clara y soporte directo, especialmente en un momento donde el cambio de paradigma requería confianza y pedagogía.
“[…] Los aprendizajes recogidos en esos meses permitieron ajustar el enfoque e identificar los puntos críticos, logrando así una implementación más cercana y empática para los usuarios”.
Los usuarios no manifestaron resistencias relevantes, y la mayoría comprendió de inmediato que ya utilizaban biometría en acciones cotidianas, como desbloquear el teléfono o realizar operaciones bancarias. Incorporar esta lógica a la contratación de servicios se sintió como un paso natural.
“[…] La biometría ha dejado de ser una novedad tecnológica y ya se percibe como una herramienta común, que mejora la experiencia sin añadir fricción innecesaria”.
En términos de impacto, la biometría también ha generado beneficios concretos a nivel comercial y seguridad para todos. La compañía reporta una reducción del riesgo de fraude y un mejor comportamiento de pago entre los clientes, lo que refuerza su valor estratégico dentro de la operación.
“[…] La incorporación de este tipo de herramientas no solo fortalece la seguridad, sino que también responde a las expectativas actuales de los usuarios, quienes exigen procesos digitales más protegidos y eficientes”.
Movistar proyecta seguir perfeccionando la experiencia del cliente con foco en seguridad e interoperabilidad, trabajando junto a socios tecnológicos para integrar esta solución de forma simple entre los distintos segmentos del mercado.
¿Qué te parece el uso de la biometría en el mundo Telco?
