Ya estamos a días de terminar este 2018, y comenzamos a revisar los resúmenes del año, desde los mejores lanzamientos, hasta las compañías que están sacando cuentas alegres, y otras, bueno, no tanto.
Entre estos contrastes, nos enfocamos en las compañías telefónicas que funcionan en nuestro país; y así como leemos resúmenes de ventas, posicionamientos, además tenemos un completo análisis de las compañías con mayor y menor tasa de reclamos, respecto a sus servicios entregados a los usuarios.
Respecto a los reclamos recibidos por el SERNAC y la Subtel este primer semestre, ambas entidades recibieron 54.537 reclamos en contra de las compañías telefónicas, lo que representó un retroceso de 1% por los 55.092 casos registrados en igual lapso del año pasado. Dentro de este marco de análisis, la telefonía móvil fue el servicio que concentró la mayor cantidad de reclamos, con un 40,6%; seguido de los multiservicios fijos (19,4%) e internet fija (12,7%).
Sobre la telefonía móvil y sus reclamos, la mayor cantidad de casos fue por problemas de atención y/o información al cliente (38,3%); seguido de inconvenientes de facturación, cobros y cargos (27,3%); y en tercer lugar, la calidad técnica y problemas del servicio (25,4%).
La idea de esta escala para poder clasificar a todas las empresas bajo el mismo estándar, se debió considerar la tasa de reclamos asociados a cada uno de los servicios respecto de la cantidad de usuarios. ¿cómo lo realizaron? Bueno, esta tasa incorporó los reclamos recibidos por el Sernac y la Subtel, pero por cada 10 mil abonados, líneas, conexiones a cada uno de los servicios. Así, se generó una escala completamente homogénea.
Luego de esta escala equitativa entre TELCOS, los reclamos del primer semestre de este año fue de 1,72 puntos. La compañía que logró un registro con el peor índice fue VTR, con 2,59 puntos, mientras que la compañía con la menor tasa de reclamos, fue Virgin con 0,33.
Si nos enfocamos en las compañías más grandes, tales como, Movistar, Entel, Claro y Wom, éstas concentraron el 97,8% de los abonados a este servicio. Si revisamos sus tasas de reclamos, Entel obtuvo una tasa de 1,75; Movistar 2,07, Claro 1,52 y Wom 1,37.
Si analizamos el caso del servicio de internet móvil; la tasa global de reclamos del primer semestre 2018 fue de 0,24 puntos. Entre esta escala, la empresa que registró el peor índice fue Wom, con 0,29 puntos, mientras que la compañía que obtuvo la menor tasa de reclamos, nuevamente fue Virgin, con 0,07 puntos.
Además el índice entregado también quiso enfocarse en las tres compañías que concentran el 80,5% de las conexiones móviles, entre estas tres, Claro registró la peor tasa con 0,27, seguido por Movistar con 0,26 y Entel, con 0,19.
Recordemos que estas son escalas medidas para el primer semestre de este 2018, considerando los meses de enero a julio del año en curso, por lo que el comportamiento de las compañías durante este segundo semestre, serían revelados dentro del 2019.
