En el mundo de las telecomunicaciones no existe la empresa perfecta, por lo que prácticamente todos nosotros hemos tenido que reclamar a nuestra compañía por algún problema que nos impide disfrutar del servicio.
Por lo mismo, la Subtel y Sernac hicieron un reporte en donde dan a conocer que en un 9,4% aumentaron los reclamos recibidos sobre el mercado de las telecomunicaciones, registrando más de 58.809 durante el primer semestre del 2019.
Los multiservicios móviles fueron lo que tuvieron el mayor incremento en la cantidad de reclamos ingresados, logrando un alza del 2,9%, seguido por los multiservicios fijos con un 1,1% y la televisión de pago con un 0,9%.
Pero a la vez, la telefonía móvil es la que registra la principal reducción de reclamos, ya que presenta una baja de 3,4% frente al cierre del primer semestre del año 2018, tal y como lo demuestran los siguientes datos:
¿Qué es lo que reclama la gente principalmente?
Según el informe, en los servicios fijos se reclama principalmente por la “calidad técnica y/o problemas de servicio”, el cual registró un alza de 29,8% en los últimos doce meses, seguido por reclamos relacionados con “facturación y cobros” que sumó un incremento de 7,2% frente al primer semestre del año pasado.
En cuanto a los problemas relacionados con “atención y/o información a clientes”, se registró una baja que cayó en 2,6%. Además, el 73% de los reclamos se resolvieron favoreciendo al usuario, lo que registró un incremento de 6,1 punto porcentuales en cuanto a 2018.
Tasas de reclamos por servicio
En el apartado de la telefonía móvil, la tasa de reclamos tuvo una leve caída, pasando de 1,7 reclamos por cada 10 mil abonados en el primer semestre del 2018 a 1,6 por igual cantidad de usuarios a junio del 2019.
Dicha caída también se puede apreciar en el apartado del Internet móvil, el cual pasó de 0,24 reclamos por cada 10 mil abonados en la primera mitad del 2018 a 0,22 en la medición al sexto mes del 2019.
La cosa cambia en el segmento de los multiservicios móviles, el cual tuvo un alza de 0,4 reclamos cada 10 mil abonados a 0,6 reclamos por la misma cantidad de usuarios al primer semestre del 2019.
En telefonía fija también experimentó un alza desde los 3,81 reclamos por cada 10 mil abonados registrados en la medición de julio de 2018 a 4,18 reclamos por igual cantidad de abonados. La Internet fija y la TV de pago también sufrieron alzas, llegando a 4,07 y 2,21 reclamos por cada 10 mil conexiones y suscriptores, respectivamente.
Misma situación ocurrió con la tasa de reclamos de los multiservicios fijos, los que pasaron de 8,73 reclamos por cada 10 mil líneas a 11 reclamos por igual cifra de usuarios al primer semestre del 2019.
¿Cómo se comportan las empresas al responder los reclamos?
El mercado ha mejorado en las respuestas favorables a los reclamos de los consumidores, pasando de acoger el 66,8% en 2018 a un 72,9% en 2019.
Considerando solo los reclamos ingresados en Sernac, las empresas de TV de pago destacan en este índice, puesto que en un 70,8% de los casos se acogen los reclamos realizados por sus usuarios. En tanto, las empresas de telefonía móvil tienen un comportamiento similar, con un 71,7% de los casos que finalmente son acogidos por las compañías.
Considerando la tasa de respuesta desfavorables (reclamos no acogidos y no respondidos), la empresa Claro Chile muestra el mejor comportamiento en todos los servicios.
A continuación puedes escuchar lo que comentó la Ministra de Transportes y Telecomunicaciones, Gloria Hutt, también a la Subsecretaria de Telecomunicaciones, Pamela Gidi, así como también al Director Nacional del Sernac, Lucas del Villar.
Vía Comunicado de Prensa – Subtel
